Håndtere klager og aggresjon

Det er alltid en grunn til en bestemt atferd. Dette er en enkel sannhet, og når noen klager, og kanskje er aggressive, er det alltid en underliggende årsak til denne oppførselen. Ferdigheten er å ha ekte empati. Altfor ofte tar en med manglende erfaring, en defensiv holdning i møte med en klage, noe som kan forverre problemet, og temperaturen øker!

Det kan godt hende at det er vi selv som utilsiktet er årsaken til kundens negative oppførsel, eller forverrer den, og det er viktig at alle som har en rolle i salg og kundebehandling, har en økt bevissthet om hvilken innvirkning deres egen oppførsel har på utfallet av situasjonen.

Det er viktig å reagerer rolig, positivt og profesjonelt når du er i kontakt med utfordrende kunder, enten ansikt til ansikt eller på telefon, og sørge for at du demper situasjonen så raskt som mulig og får en løsning som oppfyller, og ideelt sett overgår, kundens forventning. Dette kurset lærer deg hvordan man skal være rolig, være trygg på å håndtere en klage, være i stand til å identifisere de underliggende årsakene til aggresjonen, og dessuten være i stand til å vinne tilbake kundens tillit til virksomheten din.

Typiske læringsutbytte

  • Forstå hva som utløser vanskelig eller aggressiv atferd
  • Demonstrere måter å håndtere vanskelige mellommenneskelige situasjoner på
  • Forstå hvordan din egen atferd og holdninger kan påvirke andres atferd
  • Lær viktigheten av å lytte som et verktøy for å minimere negativitet
  • Kontrollere egne følelser og vær profesjonell til enhver tid
  • Hvordan sikkert og bestemt si ‘nei’, når det ikke er mulig å si ‘ja’
  • Øke selvtilliten til å kunne takle vanskelig oppførsel
  • Kunne identifisere årsakene til vanskelig oppførsel
  • Sette seg personlig mål

Vi har for tiden ikke satt opp åpne datoer for dette kurset, men kurset kan gjennomføres bedriftsinternt på forespørsel. Så ta gjerne kontakt om du eller din bedrift er interessert.

Kontaktskjema

Fyll ut skjemaet for å ta kontakt med oss

Handlekurv
Rull til toppen